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Generales

1. La presente Política establece los criterios para la gestión y control de las actividades correspondientes al proceso de garantías.
2. Esta Política será modificada bajo la aprobación de la Gerencia General.
3. El Director de Garantías es responsable de velar por el cumplimiento de la presente Política y debe garantizar que el procedimiento se ejecuta de la forma establecida. 4. Todo producto que ingrese a un proceso de garantías debe seguir los lineamientos planteados por la presente Política para el segmento de negocio Teknópolis, la cual explicaremos a continuación.

POLÍTICAS INTERNAS

1. NORMAS Y POLÍTICAS DE GARANTÍAS.

1.1. Todos los productos que comercializamos en nuestro sitio web www.teknopolis.co cuentan con la garantía y el respaldo de sus fabricantes. Es necesario que el usuario revise en el empaque y los manuales, las especificaciones y manejo del producto antes de colocarlos en uso.
1.2. Las garantías de los fabricantes que representamos deben ser tramitadas según las políticas de garantía de cada marca. Cada fabricante cuenta con sus propios Centros de Servicios Autorizados, los cuales serán identificados en la página Web de cada marca o podrán obtener información de éstos en nuestra área de Servicio al Cliente y/o Garantías. Recuerde que cada marca maneja sus propios tiempos de garantía.
1.3. Esta Política se encuentra enmarcada por lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y/o cualquier norma que la actualice o derogue, buscando siempre la satisfacción de nuestros clientes.
1.4. A continuación, se encuentran los Centros de Servicio Externos Autorizados por cada marca:

1.5. Las siguientes marcas serán atendidas directamente por nuestro Centro de Servicio:

DJI, Genéricos, JBL, Logitech, Microsoft, Motorola, Samsung (Consumo), Sandisk, Starpad, Startec, Thermaltake, Trust y Xiaomi.

1.6. Para llevar a cabo el proceso de garantías sobre los productos adquiridos en www.teknopolis.co, es necesario que éstos sean llevados al Centro Autorizado de Servicio de cada marca con representación en Colombia, descritos en el inciso 1.4. del presente documento. En el caso que la garantía sea atendida por nuestro centro de servicio los productos deberán entregados de la siguiente manera:

•Envío vía Servientrega: El cliente realiza la solicitud a través del correo electrónico servicioalcliente@teknopolis.com.co, a vuelta de correo se genera una guía con el fin de que el cliente se dirija a un punto Servientrega y entregue el producto, el cual a su vez será despachado por dicha transportadora a Teknópolis, cabe aclarar que la garantía inicia cuando el producto es recibido en Teknópolis.

1.7. El Correo electrónico para el área de garantías de www.teknopolis.co es: servicioalcliente@teknopolis.com.co.
1.8. Los productos de las categorías Hardware y Accesorios cuentan con un (1) año de garantía con nuestra Empresa, a partir de la fecha de facturación..
1.9. Para las marcas HP y Lenovo, el trámite de las garantías debe ser realizado directamente por el cliente final, de acuerdo a las políticas de dichas marcas.

2. GARANTÍAS PARA PRODUCTOS VENDIDOS POR LA PÁGINA WEB (www.teknopolis.co) Y CANALES MARKET PLACE


2.1. Para el proceso de garantías de los productos vendidos por la página web de Teknópolis (teknopolis.co) y los diferentes canales Market Place, es necesario que el cliente se comunique directamente con el área encargada, llamando al PBX (571) 8766888 - 3846430, Extensión 583. Además debe escribir al correo electrónico servicioalcliente@teknopolis.com.co indicando la siguiente información:

•Dirección.
•Teléfono.
•Persona de Contacto.
•Ciudad.
•N. de Factura: (No debe superar el año de haber sido expedida).
•Explicación detallada de la falla presentada por el producto o el defecto que presenta.

2.2. Una vez el líder de e-Commerce o el Ejecutivo de servicio al cliente y ventas telefónicas reciban la solicitud de garantía, deberán tramitar con el Operador Logístico asignado a Teknópolis la recogida del producto en sitio, e informar al área de Garantías, o al área de Devoluciones, para que estén atentos a la llegada del producto, e inicio del proceso de garantías de acuerdo a lo descrito en el numeral 1.6. del presente documento
2.3. Una vez la mercancía se reciba con los requisitos citados serán ingresados al departamento de garantías en nuestro sistema de gestión y se realizará el proceso de garantía, revisión y diagnóstico por parte de los técnicos, dando respuesta a su solicitud.
Todo producto que ingrese al departamento de garantías tendrá un diagnóstico en quince (15) días hábiles. De acuerdo a éste se responderá de una de las siguientes maneras:

•Reparación del producto .
•Generación de nota crédito (por el valor pagado según factura)
•Producto no defectuoso
•Garantía rechazada por mal manejo del usuario.

2.4. Una vez el área de Garantías realice el trámite correspondiente, y la respuesta a la garantía sea devolución del producto al usuario final, se entregará el producto con el diagnóstico y la respuesta, al Ejecutivo de servicio al cliente y ventas telefónicas, a fin de que gestione el envío a sitio del producto al cliente con el Operador Logístico asignado a Teknópolis.
2.5. Si la respuesta es una Nota Crédito, el área de Garantías emitirá un correo, informando al área de Facturación Teknópolis para que verifique las existencias, y llame al usuario final, entregándole el mismo producto, o uno equivalente, según elección del cliente.

2.6. Atención por chat (Zendesk Chat): Se realizará bajo el siguiente horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. jornada continua.
A través del chat, se orientará al cliente sobre las condiciones para realizar el proceso de garantía, conforme a lo estipulado en el numeral 2 del presente documento.

3. OBSERVACIONES



3.1. El Área de Garantías no se hace responsable por accesorios que no correspondan al artículo, así como de la información contenida en cualquier dispositivo de almacenamiento.
Nota: El cliente, antes de dejar un producto para proceso de garantía, debe realizar un Backup de su información y retirar cualquier accesorio adicional.

3.2.El área de Garantías no se hace responsable por garantías sin una Orden de Trabajo asignada.
3.3.Tenga en cuenta que las garantías son sobre la calidad y funcionamiento de los productos, no sobre los empaques; este tipo de solicitudes serán rechazados y devueltos al cliente.
3.4.El correo electrónico enviado es el inicio del proceso de garantía; la información, actualización o solicitud referente al proceso será enviado al correo electrónico registrado en la solicitud.

4. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA.



4.1. Nuestra Empresa se exonera de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando se demuestre que el defecto proviene de una de las siguientes causales:
• Fuerza mayor o caso fortuito (desperfecto causado por accidente, negligencia, exposición al fuego, agua, ácidos, fluctuaciones eléctricas, intemperie, u otros actos de esta naturaleza).
• El producto presente indicios de manipulación o alteración interna (usuario o terceros).
• El consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía

5. RECOMENDACIONES ANTES DE SOLICITAR UNA GARANTÍA.



5.1. Verifique que el sistema operativo instalado en su equipo (computador, tabletas, celulares, etc.) soporta el producto adquirido.
5.2. Verifique que las especificaciones del producto adquirido sean compatibles con sus necesidades, para evitar solicitudes de garantías que no aplican.
5.3. Recuerde estimado cliente, antes de recibir su producto debe revisar las especificaciones de éste, con el fin de prevenir una solicitud de garantía injustificada.
5.4.Solicite capacitación sobre el funcionamiento de los productos al momento de su compra.
5.5.El área de Garantías no se hace responsable por productos enviados por razones diferentes a solicitudes de garantía.

POLÍTICAS EXTERNA



1.Ley 1480 de 2011. Estatuto del Consumidor.
2. Decreto 735 de 2013
3.Concepto 247470 del 02 de diciembre de 2015. Superintendencia de Industria y Comercio