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POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)

1. INTRODUCCIÓN.


Con el fin de mejorar el servicio prestado a todos nuestros clientes, PÓLUX SUMINISTROS S.A.S. (En adelante, la Empresa), como propietaria de TEKNÓPOLIS, ha adoptado una política para el tratamiento de PQR.


De esta manera, la Empresa manifiesta que garantiza los derechos a que tienen los clientes.


Todas las personas que en desarrollo de diferentes actividades, especialmente comerciales y laborales, bien sean permanentes u ocasionales, podrán presentar a la Empresa sus solicitudes de PQR.



    2. DEFINICIONES.


  • Petición: Derecho que tiene el Cliente a consultar algún hecho particular sobre el que se tengan inquietudes, así como la solicitud de copias de documentos o trámites que lo involucren.


  • Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción, descontento o inconformidad, hecha por un cliente con respecto a una conducta o actuar de un colaborador de la Empresa, o con respecto al proceso de tratamiento de PQR.


  • Reclamo: Manifestación verbal o escrita hecha por un cliente sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos comercializados por la Empresa, o de los servicios prestados por ésta.


  • Sugerencia: Consejo, recomendación. Formulación de una opinión, o una propuesta de mejora, por parte del cliente, con respecto de los productos comercializados y los servicios ofrecidos por la Empresa.


  • Felicitación: Manifestación positiva, por parte del cliente, con respecto de la gestión realizada por la Empresa o alguno de sus colaboradores, dejando evidencia de su buen desempeño y atención.


  • Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio, o el proceso de tratamiento de PQR.


  • Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. En este caso, con respecto a la respuesta que la Empresa le haya proporcionado a su solicitud de PQR.


  • Servicio al cliente: Interacción entre la Empresa y el cliente, a lo largo del ciclo de vida del producto que éste adquiere por cualquiera de nuestros canales de atención.


  • Tiempo de respuesta: Intervalo de tiempo que transcurre entre la solicitud hecha por un usuario a la Empresa, y la respuesta dada por la misma.


  • Cliente interno: Son todas aquellas personas que pertenecen a la Empresa, participando en los diferentes procesos que se llevan a cabo.


  • Cliente externo: Son todas aquellas personas ajenas a la Empresa, a quienes ésta busca satisfacer sus necesidades por medio de la venta de productos y/o prestación de uno o más servicios.


  • Proveedor: Personas naturales o jurídicas que se encargan de prestar uno o más servicios, o de proveer productos a la Empresa, que se requieren para desarrollar la actividad económica.



    3. ATENCIÓN DE PQR.


El propósito es lograr capturar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones (en adelante, PQR) expresadas por los clientes, antes, durante y después de la prestación del servicio, para darle el tratamiento necesario y resolver la insatisfacción presentada.


Todo cliente, en cualquier momento, puede presentar una PQR, y se debe atender preferiblemente y dar respuesta a dichas necesidades en el menor tiempo posible, de acuerdo a la normatividad vigente, ya que todo depende del tipo de PQR, y los tiempos pueden variar.


La Empresa determina disposiciones especiales para que la comunicación con el cliente sea eficaz, de manera que permita obtener una retroalimentación que lo satisfaga, y mejore continuamente los procesos. Además, medir el nivel de satisfacción de los clientes, y poder identificar si el servicio prestado y/o el producto entregado es acorde con sus necesidades.



    4. ESTRUCTURA CORPORATIVA SOBRE TRATAMIENTO DE PQR.


La empresa POLUX SUMINISTROS S.A.S. cuenta con una infraestructura administrativa, que está destinada -entre otras funciones- a asegurar la oportuna atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, con el fin de garantizar el ejercicio de los derechos contenidos en la Constitución Política y normatividad colombiana vigente.



    5. POLÍTICA DE PQR.


    1. Los tiempos de tratamiento, se empiezan a contar a partir del momento en que sean entregadas las PQR a nuestra Sede Principal, independientemente del medio en que llegue.


    1. Los canales para el ejercicio de los derechos relacionados con Tratamiento de Datos personales, son:


Canal

Ubicación

Físico (Correo certificado)

Autopista Medellín, Kilómetro 1.5 Vía Siberia, Parque Empresarial San Bernardo, Bodegas 3 y 4 (Cota - Cundinamarca).

Nota: También se reciben PQR en las Tiendas, y a su vez éstas las deberán re direccionar a la Sede Principal.

Telefónico

PBX: (57 1) 8766888 – 7443939 Extensiones 520 - 521 - 522

Correo electrónico

servicioalcliente@polux.com.co


Horario de atención: Lunes a Viernes (días hábiles), 9:00 a.m. a 1:00 p.m., y 2:00 p.m. a 5:30 p.m.



    1. La información básica de la PQR recibida, deberá tener la siguiente información:


  • Fecha de recepción de la PQR.

  • Nombres y apellidos de quien interpone la PQR.

  • Tipo y No. de identificación (cédula de ciudadanía, cédula de extranjería, pasaporte, NIT).

  • Dirección y teléfono o celular de contacto.

  • Descripción de la PQR.

  • Documentos anexos, siempre que sea aplicable.


    1. Los tiempos de respuesta de una PQR, serán máximo:


Tipo de PQR

Tiempo de respuesta

(desde la recepción de la solicitud)

Petición

Si es una petición de documentación: 10 días hábiles.

Si es un derecho de petición: 15 días hábiles, prorrogables hasta por 15 días hábiles más.

Si es una petición de consultas: Hasta 30 días hábiles, prorrogables hasta por 30 días hábiles más.

Queja

15 días hábiles, prorrogables hasta por 15 días hábiles más.

Reclamo

15 días hábiles, prorrogables hasta por 15 días hábiles más.

Sugerencia

Hasta 15 días hábiles.

Felicitación

No tiene término de respuesta, pero por cortesía se debe responder en máximo 15 días hábiles.



    6. VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN DE LAS POLÍTICAS.


    1. Estas Políticas rigen a partir de la fecha de su aprobación por el Gerente General.


    1. La Empresa se reserva el derecho de realizar en cualquier momento, sin previo aviso, por cualquier motivo y sin que ello derive en derecho a compensación, actividades de mantenimiento, correcciones o cambios a la presente Política.


    1. Cualquier cambio sustancial en las Políticas de PQR, se comunicará de forma oportuna a sus clientes a través de la página web teknopolis.co

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